2010

10월

11

고객이 원하는건 정직함과 열정.

대기업들이 고객감동이라는 말을 많이 합니다.
고객에게 감동을 주기 위해 ‘솔’ 높이의 발음이 중요할까요? ‘사랑합니다, 고객님’ 이라는 말이 중요할까요?

고객을 만족시키기 위해 메뉴얼을 준비하고 고객대응팀을 훈련시키고 심지어 메일조차 메뉴얼대로 답변이 보내어지는 훌륭한 고객대응 시스템을 가지고 있습니다.
그리고 말합니다. “이만큼 문서화 된 메뉴얼로 우리는 열심히 고객을 만족시키고 있습니다”

그것은 그들이 가지고 있는 고객만족을 위한 시스템입니다. 적어도 제가 제품이나 서비스에 대해 문제가 발생했을 때 전화를 걸어서 만족을 느꼈던 경우는 매우 극히 드뭅니다.
제가 전화를 통해 느낀것은 전화를 걸고 긴 시간 끝에 힘들게 연결된 후 사랑하는 고객님에게 전화를 이리 저리 돌려주다가 결국 기사님을 내보내겠다는 이야기가 대부분이었습니다.
통화시간을 보면 내가 결국 내일 나올 기사님을 위해 이렇게 내 돈 들여 통화를 한 것이었나? 하는 짜증 뿐입니다.

제가 지금까지 감동받은 서비스는 애플서비스 센터와 작은 중소기업 업체들이 대부분입니다.
(요즘 애플의 아이폰 범퍼에 대한 부분은 좀 이해가 되지 않습니다만.. )

공주님을 통해서 이야기를 듣고 감동을 받았던 쇼핑몰 의류판매업체 이야기를 해보려고 합니다.

옥션에서 온라인으로 아이의 옷을 구매하면서 알게 된 바나나포켓이라는 작은 의류업체입니다.
가격은 조금 더 비싸긴 하지만 다른 아동복 판매자들에 비해 천의 재질이나 마감이 상당히 좋은편입니다. 사진을 보셔서 아시겠지만 저가형이지만 나름대로 캐릭터도 만들고 옷도 디자인이 귀여운 편이구요.
하루가 다르게 크는 아이의 옷을 온라인에서 구매할 때는 먼저 찾아보는 업체중에 하나입니다. 제품에 대한 충성도를 만들어내는데 성공한 것이죠.

어느날입니다. 공주님한테 전화가 왔는데 바나나포켓에서 전화가 왔다고 합니다.
전화의 내용은 6개월 전에 구매했던 옷의 프린팅이 몇 번 빨면 벗겨지는 문제가 있어서 6개월 전에 구매했던 사용자들에게 프린팅이 벗겨지지 않는 옷으로 새로 만들어서 보내주려고 확인차 전화를 한 것입니다.

다른곳 같았으면 어떨까요? 세탁을 해보니 프린트가 벗겨진 옷이니 반품 교환도 매우 힘들었을겁니다.
하지만 여기서는 6개월이 지난 제품의 하자를 발견하고 6개월 전 구매자들에게도 하자를 개선한 옷을 보내주었습니다.

한번은 아이의 옷을 구매를 해서 받아보니 주문한 치수보다 한 치수 작은 옷이 왔다고 합니다.
교환문제로 전화를 걸고 상황을 이야기 해줬더니 너무 죄송하다고 계속 사과를 했다고 합니다. 그것도 업무상으로 죄송한게 아니라 정말 죄송한걸 느낄 수 있을 정도로 말이죠.

QNAP 나스서버의 한국총판 업체인 한성smb에서 아이폰4 이벤트가 있었습니다. 운좋게도 제가 아이폰4를 받게 되었는데 아이폰4가 한국에 늦게 출시가 되게 되었고 정식출시는 언제 될지 알수도 없는 상황에서 한성smb에서 아이폰4의 진행상황과 제가 언제 받을 수 있을지에 대해서 메일로 중간중간 알려주시더군요.

중간에 제가 잠깐 잘못 생각해서 제품을 수령하지 않고 예약을 통해 제품을 받기로 하고 할부금을 받기로 했는데 여기에 대해서 회사보다는 저와 통화와 메일을 주고받던 담당자님의 노력이 많은부분에서 와닿았습니다.
아마 이 담당자님이 아니었다면 저는 그냥 언제출시될지 모르지만 제품을 받을거라고 앙탈을 부렸을지도 모릅니다.

사용하던 NAS장비가 문제가 있어서 한성SMB게시판에 글도 남기고 전화도 하면서 문제를 해결 할때의 일입니다.
전화를 할 때마다 받으시는 젊은 여성분이 어떤때는 조금 짜증섞인 말투로 ( 특히 퇴근시간이 가까울 때.. 쿨럭; ) 전화를 받기도 하더군요.
하지만 제품 수리를 담당하시는 분께서 제 NAS에 접근하여 문제를 파악하고, 해결이 안되는것은 대만 본사에 연락을 취하고, 퇴근시간이 한참 지났을 시간에도 연락을 주셔서 해결을 해주시는 모습을 보면서 제품에 대한 신뢰가 올라가고 마음이 상했던것이 사라지더군요.

가끔 신문에서 보면 우리나라 대기업들이 리콜을 하게 되면 신문에 아주 크게 자발적 리콜을 한다고 칭찬을 합니다.
하지만 외국기업들이 리콜하는 경우는 문제가 발생한 하자제품을 리콜하는 듯 한 인상의 기사가 많습니다.

어차피 리콜은 제품의 하자가 있을 때 하는 것이고 제품의 하자가 있을경우에 리콜을 해야 하는것은 소비자를 위하고 있다는 정직함을 드러내는 한가지 방법입니다.
그것이 회사의 손해를 감수하면서도 리콜을 하는 이유가 아닌가요?

어째서 한국은 리콜을 하는것에 자발적 이라는 접두어를 붙여서 그들을 칭찬을 하는것인지 이해가 가지 않습니다.
문제가 있어도 그저 ‘사랑합니다 고객님, 근데 그건 저희가 처리 못해드려요. 배째세요 고객님’ 하는 그들의 모습에 비하면 리콜을 해주는것만 해도 감지덕지하며 고마워 하라는 압박 같습니다.

그러니 기자들이 자발적 리콜이라며 칭찬을 해주는 것인가요? 당연한걸 자발적이라니.. 어이가 없을 뿐입니다.

하긴.. 피의자가 피해자를 협박하는 대기업이 있는 나라인데 그들이 좋은 제품을 만들어서 해외에서 선전해주기만 바라면 되는거겠죠?

고객이 제품에 높은 충성도를 가지게 하려면 좋은 제품을 만드는것 이후에 반드시 해야하는것이 있습니다.
고객납득입니다. 고객이 납득할 수 있다면 고객은 만족합니다.

위의 중소기업들은 고객납득뿐만이 아니라 고객을 진심으로 위하고 있는 업체들입니다.
정작 그들의 상사나 운영진들은 그렇지 않을지는 모르겠지만요.

고객이 납득하려면 정직하고 진심을 가지고 대해야 합니다. 그러면 고객은 분명히 그 회사를 믿고 신뢰할 것이라 생각합니다.
이런업체들이 잘되어서 커지고 초심을 잃지 않았으면 좋겠습니다.

  • 음…. 저도 저번에 한번 반품하는데 직원이 막 내 탓으로 돌려가지고 와구와구~~ 혼내줬어요–^

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      그래서 딴지일보가 있는거야. 똥꼬 깊숙히..